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那福忠,知名電子出版專家、網路作家。
   
  讀者回應功能的存廢
  那福忠 October 31, 2016
  請把你的想法寫信給我: frank.na@gmail.com
   

   報紙多有「意見版」,讓讀者表達對新聞議題的看法,或對報導的意見,新聞網站自不例外,同樣邀請讀者對網站、甚至每一篇報導提出評論。但網站與報紙有很大的差別,報紙接到讀者來信需經過編審過濾,才能編排印刷,但網站的空間大,讀者可以直接寫入「意見欄」回應,更有讀者回應別人的回應,不但數量增多,品質也良秀不齊。好的回應固然是與讀者的良性互動,但也不乏粗俗謾罵,甚至觸犯法規的言詞。

   新聞網站最好的處理方式就是如同報紙,先經過編輯審核過濾,再行刊載,但這樣不但需要很大的編輯人力,又可能發生網路言論自由的爭議,究竟值不值得,成為近年新聞媒體思考的問題。美國國家公共廣播電臺 NPR (National Public Radio) 就是一個例子。

   NPR 網站早在八年前就開闢意見欄,邀請電台聽眾與網站讀者提供建言,但經過長年的各種嘗試,發現這一互動功能對廣大聽眾的幫助有限。使用率過少是最大問題,網站每月有 2,500 - 3,500 萬獨立訪客,但提出意見的遠不及 1%,以今年 6 7 8 三個月的 8,000 萬訪客為例,僅有 2,600 人提出意見,比率為 0.003%,所以在今年 8 月關閉了與讀者互動了八年的功能。

   但 NPR 並未拋棄讀者,轉用社群網路進一步與讀者互動,包括 30 多個臉書入口,50 多個推特帳號,同時也出現在 Snapchat、Instagram、Tumblr 多種網路互動功能,單就臉書主頁就吸引了 500 萬讀者,並作為返回網站的跳板。


(取自世界報業協會網站。看不見圖片點這裡

   世界報業協會 (Wan-Ifra) 屬下的的世界編輯論壇 (World Editors Forum),2013 年針對新聞網站的讀者意見管理,做了一次全球性調查,今年 10 月又做了第二次同一議題的研究,結果發現對讀者意見的處理成為挑戰,尤其對可能損及商譽、與遊走法律邊緣的言論處理,是否值得繼續下去,開始辯論。同一時期,大多數讀者從社群網路、特別是臉書取得新聞,更增加編輯部的壓力。

   事實上國家公共廣播電臺的做法並不孤單,CNN、The Verge、多倫多明星報、路透社、科普雜誌等網站,已經採取這一簡單的解決方式,關掉意見欄,沒有可以回應的地方,國家公共廣播電臺不過是這個俱樂部的新會員。

   世界編輯論壇的研究共花了三個月,以討論、訪談的方式接觸了 46 個國家的 78 個新聞機構, 發現一些大型新聞媒體關閉了網站的意見欄,同時把讀者對話轉到社群網路如臉書,但仍有 82% 的新聞網站邀請讀者留言,其中的半數允許讀者在每一篇文稿留言。雖然如此,卻有越來越多的新聞機構考慮關閉這項功能,因為使用量太少、留言品質不佳、增加管理成本、以及負擔法律責任,成為考慮關閉的主因。

   但新聞媒體仍認為與讀者互動的重要性,從研究報告就顯示出來,受訪媒體有 53% 認為與讀者互動可以增加辯論,47% 認為可以鼓勵多元的意見,53% 認為可以啟發以後的創意。

   至於哪些領域的文稿最容易吸引讀者回應,意見性的文章受到數量最多回應 (23%),分析性文章受到最高品質的回應 (26%),而且每一地區回應的議題不同:歐洲是移民,非洲是政治與種族,南美洲是政治,亞洲與中東是政治與宗教,而北美洲是:任何事情。

   言論自由可能被任意發揮作為憑障,但全球各地逐漸成立網路言詞法規,不同的地區對言論自由有不同的解譯,特別是對「仇恨語言」(Hate Speech),如對移民、種族、宗教的歧視與污衊,有嚴格的觸法規定,這無異加重管理讀者留言的負擔。

   至於關閉自己的讀者互動,移轉到臉書等社群網路,就像前述的 NPR,在自己網站的外面發展好的成績,但很多新聞媒體認為會損失與讀者互動的資料,失去對讀者的吸引力,甚至影響到未來營運的生存。

   與讀者互動因為在經濟上得不償失,卻又不捨與讀者互動取得的無形資產,新聞媒體的確兩難,編輯論壇的研究報告點出了問題,也提出了因應之道,就看各新聞媒體如何選擇了。當然更可以轉讓給專業回應的大咖:臉書與推特。

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