HOME

 

 

呂理哲,知名電子出版專家、網路作家。
   
  客戶關係在大陸
  呂理哲 Apr 20, 2003
  請把你的想法寫信給我: lu@brainnew.com.tw
   

大陸印刷數字化的速度很快,2002年總共進口了10.28億美元的印刷設備,隨之而進口的必定有CIP3/CIP4接口,其中進口了212套激光照排機,也一定含有各種不同的印前工作流程。像網屏的匯通(PixelStraam)、印能捷(Prinergy)或是滿天星(MetaDimension )等等國外最先進的流程系統,陸陸續續安裝在不同的印刷廠和輸出中心。隨著新技術的加入,印刷的服務模式勢必因而起了變化,印刷服務的觀念也應該改變了。

本文開始

大家都知道今天的印刷生意競爭白熱化,由於供過於求所以價格透明,在台灣的輸出中心早已經利用各種自動化的軟體,將人力資源控制到了極限,所以服務的競爭早已如火如荼了。

大陸的印刷企業還有95%沒有用電腦來拼大版或是數碼打樣,所以給一些早起的鳥兒,已經投資流程軟件的輸出中心,有了新的服務模式來改變價格競賽的形勢。有人賺了錢,同行很快的了解是新技術帶來的改變,也會跟進,等到相當比例的同行都採用了相同的軟硬體,大家的差異性又消失了。但是,今天競爭的壓力還是一值延續下去。由於資訊發達,所謂的「新技術」到人人都有,只不過是時間的問題而已。

像今天大陸的每一家輸出中心都有照排機(輸出機)和RIP一樣,沒有例外的,明天「流程」的應用也會一樣。同樣的,爭取客戶的競爭不會因為新技術的成熟於否,而有所不同。

大陸印刷服務和台灣不同的地方在於服務的範圍,台灣經過了一波波新技術的競爭之後,已經理解爭取客戶的道理,就是客戶關係的維護。

客戶關係的維護,不是老闆和客戶老闆的關係,而是整體的服務觀念形成的結果。

北歐航空公司的總裁 Jan Carlson 接受訪問,如何扭轉乾坤將每年虧損7.8千萬美元的航空公司轉虧為盈?他的秘訣就是客戶關係,每一個客戶和航空公司的員工互動的時間通常不超過15秒,他需要讓每一個北歐航空客戶在15秒之內留下良好的印象,Jan Carlson解釋唯有提高[員工的熱誠],才有成效。

迪斯尼樂園是全球兒童的夢想樂土,即使是一個利用暑假在迪斯尼樂園打工的臨時清潔工,都要經過兩週的訓練,才能到遊樂場去打掃,因為在幅員廣闊的園區裡作清潔工作,一定會遇到遊客的詢問,問答之間就是「客戶關係」,客戶僅僅依照這麼短的時間內接受到的信息,來斷定迪斯尼是一個好或是不好的公司。

但是,大陸印刷產業的員工,即使負責接待客戶的員工,都像政府官員一樣,派頭十足,高興的時候,是客戶的運氣好。

客戶滿意與否與他有何關係?

「忙死了,誰叫你不早一點拿來。」
「怎麼這麼笨,不知道我們九點才上班嗎?」…

你如果聽到這樣的斥責,你會以為這一家公司方圓50公里沒有競爭對手,但是你問問這家公司的老闆,他會告訴你「生意真難做」,讓你丈二金剛,摸不著頭腦。

印刷品質、準時交貨都是印刷服務的必要條件,上述的客戶關係卻是客戶下一次再來的充分條件。今天大陸的印刷服務大多還沒有客戶關係的觀念,當流程系統也變成了輸出中心的標準配備時,大家又發現整個產業都提供相同的服務,還是苦日子。那時候懂得客戶關係的早起鳥,早已經黏住重要的客人了。

屆時,沒有客戶關係的印刷公司,沒有固定的客戶,只能應付一味要求低價的散戶,苦日子越來越難捱。

改善客戶關係不可能利用加薪來達到目的,只有靠好的教育訓練了,當然得從老闆開始。


上一篇   下一篇 索 引