大陸印刷數字化的速度很快，2002年總共進口了10.28億美元的印刷設備，隨之而進口的必定有CIP3/CIP4接口，其中進口了212套激光照排機，也一定含有各種不同的印前工作流程。像網屏的匯通(PixelStraam)、印能捷(Prinergy)或是滿天星(MetaDimension )等等國外最先進的流程系統，陸陸續續安裝在不同的印刷廠和輸出中心。隨著新技術的加入，印刷的服務模式勢必因而起了變化，印刷服務的觀念也應該改變了。

本文開始

大家都知道今天的印刷生意競爭白熱化，由於供過於求所以價格透明，在台灣的輸出中心早已經利用各種自動化的軟體，將人力資源控制到了極限，所以服務的競爭早已如火如荼了。

大陸的印刷企業還有95%沒有用電腦來拼大版或是數碼打樣，所以給一些早起的鳥兒，已經投資流程軟件的輸出中心，有了新的服務模式來改變價格競賽的形勢。有人賺了錢，同行很快的了解是新技術帶來的改變，也會跟進，等到相當比例的同行都採用了相同的軟硬體，大家的差異性又消失了。但是，今天競爭的壓力還是一值延續下去。由於資訊發達，所謂的「新技術」到人人都有，只不過是時間的問題而已。

像今天大陸的每一家輸出中心都有照排機（輸出機）和RIP一樣，沒有例外的，明天「流程」的應用也會一樣。同樣的，爭取客戶的競爭不會因為新技術的成熟於否，而有所不同。

大陸印刷服務和台灣不同的地方在於服務的範圍，台灣經過了一波波新技術的競爭之後，已經理解爭取客戶的道理，就是客戶關係的維護。

客戶關係的維護，不是老闆和客戶老闆的關係，而是整體的服務觀念形成的結果。

北歐航空公司的總裁 Jan Carlson 接受訪問，如何扭轉乾坤將每年虧損7.8千萬美元的航空公司轉虧為盈？他的秘訣就是客戶關係，每一個客戶和航空公司的員工互動的時間通常不超過15秒，他需要讓每一個北歐航空客戶在15秒之內留下良好的印象，Jan Carlson解釋唯有提高[員工的熱誠]，才有成效。

迪斯尼樂園是全球兒童的夢想樂土，即使是一個利用暑假在迪斯尼樂園打工的臨時清潔工，都要經過兩週的訓練，才能到遊樂場去打掃，因為在幅員廣闊的園區裡作清潔工作，一定會遇到遊客的詢問，問答之間就是「客戶關係」，客戶僅僅依照這麼短的時間內接受到的信息，來斷定迪斯尼是一個好或是不好的公司。

但是，大陸印刷產業的員工，即使負責接待客戶的員工，都像政府官員一樣，派頭十足，高興的時候，是客戶的運氣好。

客戶滿意與否與他有何關係？

「忙死了，誰叫你不早一點拿來。」
「怎麼這麼笨，不知道我們九點才上班嗎？」…

你如果聽到這樣的斥責，你會以為這一家公司方圓50公里沒有競爭對手，但是你問問這家公司的老闆，他會告訴你「生意真難做」，讓你丈二金剛，摸不著頭腦。

印刷品質、準時交貨都是印刷服務的必要條件，上述的客戶關係卻是客戶下一次再來的充分條件。今天大陸的印刷服務大多還沒有客戶關係的觀念，當流程系統也變成了輸出中心的標準配備時，大家又發現整個產業都提供相同的服務，還是苦日子。那時候懂得客戶關係的早起鳥，早已經黏住重要的客人了。

屆時，沒有客戶關係的印刷公司，沒有固定的客戶，只能應付一味要求低價的散戶，苦日子越來越難捱。

改善客戶關係不可能利用加薪來達到目的，只有靠好的教育訓練了，當然得從老闆開始。