21 世紀以降，全球的資訊交換迅速，絕大部分的企業都無法發明獨門的產品，藍海策略有如稀世之珍，紅海市場不足為奇根本就是常態。同樣是印刷廠，據統計美國有38,000家，中國則有80,000-100,000 家大小印刷廠，哪一家印刷廠不是把油墨印在紙上？如果沒有「服務」，如何區別 貴印刷廠與別人的不同？
印刷本來就是服務產業，由來已久，只是今天許多印廠老總還以為自己只是印刷廠而已。

      今年五月底德國杜塞多夫正要舉行的德魯巴2008，這是每四年舉行一次，號稱全世界最重要又最大的印刷展，所有的技術供應商都把新的產品放在這裡的展台上發表，印刷業者走一趟德魯巴好比回教徒去麥加朝聖，一定可以感受印刷新技術的趨勢風潮，如果你想從中體會印刷服務的內容是什麼？恐怕在德魯巴沒有這樣的展台。

      這屆倒有一個新項目「德魯巴立方(DRUPA Cube)」，大會利用兩層的建築物作為展台，對象針對包括報紙和一般公司出版、設計、廣告和行銷主管，或是廣告主，或是學生和年輕的印刷專業人士，希望能?育這些和印刷相關的專業觀眾「如何有效率地印刷」。和其他的展台不同，德魯巴立方是以往任何印刷展都沒見過的設計，可惜的是為當地觀眾設計的節目，如果你懂得德語，倒是值得去了解了解。這是德魯巴2008最接近實際生產演示的展台，其他展台的目的都是參展廠商想要告訴觀眾如何用他的產品來生產印刷品，並不是如何去「服務」客戶。

      是的！印刷服務當然是服務「客戶」，不是服務「印刷品」的，德魯巴的展台上只看得到產品和產品的功能廣告，看不到服務，因為服務的影響是作用於被服務的人的感受，非單純視覺的，是打綜合分數的。同一餐廳，不同的服務員端上來相同溫度和濃度的相同咖啡，客人也能分辨其中不同的感受。

      在上海如果你想印一盒名片，可以找到幾十家合版印刷廠，都可以經由網絡下單提供名片印刷的服務，又便宜又迅速，這類合版公司在上海已經有七、八年的歷史，由於服務模式不同，讓傳統印刷業者倍感壓力，他們都用相同的方式，將小名片拼成一個大全開或對開的大版，利用四色膠印，印出你期望的名片質量。

      雖然2001年上海就開始有合版印刷生意模式，短短的幾年內已經有許多印刷廠，嘗試過相同的模式後在競爭中出局，一直只有少數幾家成功範例，而且越來生意越火，所以也一再吸引新的兢爭者跳進來，並非人人成功，成績不理想的就轉行去了，循環不已。合版印刷廠本來就是以網絡收件的經營模式，競爭對手對相互之間的營業項目和價格體系，網頁上都寫得一清二楚，敵我軍情完全透明。但是，生意好的合版印刷廠，三、四台印刷機24小時印個不停；生意一直不理想的卻只能一天印幾組對開版，一整年都無法提升產量，差別就在「服務」。

      服務的目的有兩種，一種是「愉悅的感受」，另一種是「方便」。2005年的GraphExpo美國芝加哥印刷展開始提倡的「多樣化經營」理念，就支持印刷廠能提供其客戶多樣化的服務，延長單純地將油墨印到紙上的工作，從版面設計、印前、印刷到印後，甚至利用數碼印刷機印上客戶的客戶的收貨地址，一併幫忙送到目的地。為了方便客人，要印刷找我就沒事了，讓客戶方便就是服務。在展會上看到那麼多從印前到印後，從軟件到硬件的技術與產品，德魯巴2008就要傳達一樣信息 – 生意不好做是因為你印刷廠的服務，不夠方便，客人得自己找人解決某一段的流程，不方便就不夠黏，所以黏不住客戶，有時候有的客人被上光的夥伴帶走，或是被額外印兩百本黑白小冊子的快印店搶跑了。德魯巴期望說服你朝多樣化擴充你的印刷服務，甚過你對原有設備之更新換代。

      至於客人在貴廠的印刷經驗是愉悅的，就只能意會不可言傳了，在國內常常可以發現公司電話響了半天沒人接，接電話的將昨夜沒睡好的怨氣，一股腦子倒給打電話進來的客戶，「找誰！」「不在！」「有什麼事！」聽起來好像是「沒事找什麼麻煩？」，愉悅的感受只要從細節中體會就行了，急於推託責任和想要幫忙解決問題的口氣，如客人飲水冷暖在心頭。愉悅的感受比印刷的質量還能黏住客人，國內印刷廠廠長多能注重質量管理，卻沒注意到客戶走出大門時，心裡嘀咕的抱怨，說不定只是同事不經心的失禮，就叫客人下次到別家去印刷。印刷廠都在紅海裡，別忘了。

      像德魯巴這樣的國際大展，展台上的業務員，不管站累了也會給你一張笑臉，這算是「服務」的演示嗎？

      其實到，每屆德魯巴在展會期間都舉辦研討會，關於「如何黏住客戶」，「如何推銷製造廠的採購來採買紙印刷品」…等等各種技術和實際生產的專家講演，應該可以找到這樣的題目。可惜的是大部分國內觀眾都不參加研討會，一方面是價格昂貴，另一方面沒有中文翻譯。

      德魯巴本來就是全球印刷產業技術的風向旗，這一次你可以到印刷城市(PrintCity)去看看印前、印刷到印後連成的服務鏈，由七家大廠結盟，羅蘭印刷機製造廠主導的PrintCity Alliance宣佈將在德魯巴展出「防偽」「食品包裝」「UV加值」「網路加值」「網路和流程的整合」「數位傳銷」以及「印刷遇上電子媒體」幾種印刷地應用科技。想要思考多樣化服務的老總，可以在這裡發現數碼和傳統的新技術。
歐美印刷業比國內發展較成熟，也就是個別印刷廠的差異越來越微不足道，以一家位於美國明尼蘇達州明尼阿波里市名為Japs-Olson的印刷廠為例，原為一家區域性的印刷廠，由於Japs-Olson投資資料庫、郵寄、數碼印刷和印後加工的軟硬件，現在已經是一家全國性的印刷服務企業，老闆麥可 墨菲(Michael Murphy)驕傲的說：我就是比對手多投資了數據庫和數碼印刷機的技術，推出新服務以後，對手要趕也來不及了。

      據統計，去年美國印刷產值增加的部份，並非因為用了較多的油墨和紙張，而是來自新創造出來的服務領域，例如印一份雜誌要花35美分，郵寄卻得花42美分，印刷廠如果能幫客人印刷後，再將印刷品送到目的地，光營業額就可能增加了50%以上，Japs-Olsan就是以多一樣寄送服務，示範了印刷廠提供新服務的效果。準確的說法應該是Japs-Olson在傳統印刷服務以外，增加了新的服務項目。
那麼，如何開發新服務項目呢？

      借鏡美國印刷產業的數據，以今天美國一年全國印刷產值約11,000億美元來分析，將數據分解開來，就會發現：

      以服務的觀點，其中「印刷成品的儲存與配送」說不定是一個直得嘗試的新領域，傳統膠印一印就是一大堆書或包裝盒，這一類服務應該早已經有了合理的作業模式，像合版印刷讓客戶自己來取件，大企業印刷帳單需求一定包含了郵寄到最終的客戶地址的服務，這些印刷廠都改變了傳統的儲存和配送的服務方式。

      另一統計顯示今天美國印刷品要求「24小時以內交貨」的有8%，預期到2020年會增加到30%。國內有幾家快速發展地專門印數碼照片的網路快印店多明列了交貨期限，合版印刷名片甚至提供隔天和隔兩天交貨不同的價格的服務，對於思考多樣化服務的印刷廠，在這兩種範圍中或許都可以找到題目來發展的。

      改善印刷廠的服務最經濟的辦法，其實是改善工作環境，培養員工愉快的工作心情，自然客人就會感受到愉悅的印刷經驗，喜歡來貴廠印刷。

      通常比較便宜的辦法比較困難實踐。