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那福忠,知名電子出版專家、網路作家。
   
  難用的網站 影響電子商務成效的最大負數
  那福忠 December 20, 1999
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   根據 Creative Good 的一份研究報告,有 40% 利用網站找工作的人,因為填申請表產生網頁問題,致無法完成申請手續;有 32% 的人,僅在網上份成功,因為在網上找到了郵寄地址或傳真號碼、可以用傳統方式申請;或雖完成網上申請手續,卻被錯放項目的位置,找到不是自己要的工作。另外打算上網購物的人,有 62% 尋找商品的時候,因為難找至少被迫放棄一次,使 42% 的人改到傳統商店去買 。這就好像 62% 要看電影的人,不知道哪家戲院演甚麼片子,40% 到超級市場買菜的人,因為裡面的推車壞了只好出來到另一家去買。

上網人數增加的快速,不敢說絕後,至少也是空前。現在的統計是,每 1.6 秒就有一個人第一次上網,每 12 個月,網上人口就增加一倍。所以每一位進到你的網站的人,有一半機會是上網不到一年的新手。五、六年前,網站的用戶僅是電腦的技術人員,內容也僅有文字與圖畫;今天的網站不僅用戶群大增,花樣更是百出,諸如 frame、Java、cookies、secure servers、streaming media、plug-in 等等,都造成了製作人與使用人的代溝。。

Creative Good 特別提出,網站帶給人的經驗,是前所未有的。網站的特質,至少有三大項:技術的障礙、沒有忠心的客戶、操作的限制。與傳統事物、或商務相較,上網是高難度的事,至少較電視、錄影機的使用複雜。利用網上的功能,要通過五道關卡(操作系統如 Windows 開機、網路介面如 TCP/IP 連接、瀏覽器、HTML 語言解譯、Java JavaScript 等插件),才能走到要看的地方。這一漫長過程,又時而遇到各種不同的所謂「錯誤信息」( Error Message),更增加了複雜度。

網上最容易的,莫過於換網站,從一站到另一站不過舉手之勞,所謂忠心的顧客,在網上幾乎是不存在的。傳統生意有忠心顧客,不外是店鋪的地點與時間方便(如 7-11),裝潢高雅舒適(如名牌飾品店),親切的服務(如熟識的餐館老闆)。但這些特質,在網上均不存在,「忠心」頓失基礎。所以,品牌、商標的名稱,在網上沒有意義,最好的網上品牌,是容易使用、帶給人舒適經驗的網站。

網站的製作儘管花樣百出,無奈大多數的用戶都跟不上。大家仍用較慢的數據機、小畫面螢幕,而大多數人上網經驗也不足。對這樣的讀者與顧客,如果還是用小字體塞滿了首頁,用高解析度的圖像來展示製作才華,用高頻寬的插件來吸引人,那絕對帶給網客壞的經驗。

Creative Good 提出了帶給網客好經驗的規則:清晰明確的用字(網客沒耐性閱讀冗長的文字),快速網頁下載(28.8 在 10 秒內),適當的寬度(800X600),簡單的網頁設計(不要放入一大堆沒人看的東西),減少縮小美化用圖像(以免下載時過常),大的影像有人要的時候才下載,準確的搜尋引擎,易於導引(以用戶的方便為主)。

同樣的,帶給網客壞經驗的作法,則有:不必要、或不懂的「錯誤信息」(像資料庫運算出錯信息),過長的文字(網客不想知道「如何」來用這個網站,網客僅要「用」這個網站),過多的技術(用不必要的插件、Applet),顯示讓人分心的東西(如一些沒有用的小動畫零件),僅僅為引人注目的聲光動畫設計,寫錯了字,搜尋引擎搜出太多的解答。

成功的網站,或能賺到錢的商務網站,是能帶給讀者或顧客「好經驗」的網站。 現在大多數網站的設計,帶給讀者或顧客的,卻是「壞經驗」。所以大家都有機會,誰能彌補這條溝渠,誰就是贏家。

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