以前一家航空公司的老闆，要求清潔工必須把機艙座位前的活動餐板擦乾淨，不能遺留任何飲料咖啡的痕跡，因為骯髒的餐板，會讓乘客聯想到飛機引擎會故障。飛機是安全的行業，餐板當然與飛機安全沒有直接關係，但骯髒所反映出來的工作態度，不能不教人聯想到維修飛機的態度。印刷是細緻的行業，如果顧客看到的竟是 粗心大意的印刷業者，不但這筆生意做不成，顧客以後也不會再找這家業者了。

   Margie Dana 是美國印刷業顧問，曾經做過多年的印刷買主，非常瞭解選購印刷的心態。她說除了印刷品質，顧客更留意細微的小地方，而且往往是一些小地方吸引了顧客，不但這筆生意成交，雙方也建立了長久的關係，甚至推薦給別的顧客。她例舉幾個常被疏忽的重點，雖然都是人盡皆知的小事，顧客的感受卻大不相同，在印刷業者營運困難的今天，這未嘗不是一個提升業績的有效槓桿。

保持整潔

   把顧客請到工場參觀，是最好展現實力的機會，可以向顧客炫耀先進的印刷設備、光鮮的印前系統、一疊疊完工的精美成品，引見顧客會晤高層主管。但這麼好的機會，卻能隨時讓凌亂的場地、設備的油蹟，毀於一旦。印刷買主看工場是否整，潔高於一切別的條件，工作場地如果像豬圈，等於亮起紅燈，是重大問題的前兆。工作場地管不好，怎麼能寄望生產出好的印刷品質？

   要迎接顧客，先把場地收拾乾淨，拿掉牆上的各種異類海報，拿掉雜亂貼紙的工作排程，讓員工的工作地方清清爽爽。當然更重要的是，要把廁所打掃得光亮。場地越整潔，顧客越感到舒適，也就越有信心把工作交出來。

送出最好的樣本

   許多業者以為，他們送出去的樣本反正都當作垃圾丟棄，所以漫不精心的製作，但 Margie Dana 這位老印刷買主說全不是這回事，經驗老到的買主，特別注重業者送來的樣品。

   對顧客送什麼樣的樣品，是一大學問。是顧客想要印製的類似樣品？樣品內容出自顧客同業？還是樣品內容與顧客的業務全無關連？成功的樣品，必須與顧客的業務有密切的關連，讓顧客看了感動嘆息，說這才是是他們要的。

   所以無論送什麼樣品，確保是最佳之作的代表，雖然大家都知道，卻常有顧客接到劣質的樣品，甚至有人收到分色沒對齊、紙張折疊裂痕、滿紙手印的樣品，教人不可思議。

   顧客會百分百的檢驗樣品，送去垃圾，就被評降為次等業者，「樣品測試」特別是新顧客對業者最先的評鑑項目，所以無論如何，只能把最好的製作送出去當作樣品。

除去路障

   顧客怎麼與業者用電話聯絡，特別是緊急情況的聯絡，顧客需要立即與熟識的業務員對話，這時候業者不能再用層層的電話轉接。

   顧客假設與他們聯繫的業務員知道所有的事，雖然事實未必如此，但業務員要有足夠的資源，可以立即取得顧客需要的資訊。最壞的業務人員，是讓顧客直接詢問計價、印前、工場、送貨各部門的人，然後說業務員不處理這些事。

   成熟的顧客，期望業務員瞭解印刷廠的整體作業能量，從印前到打包的每一作業程序。顧客的動作通常很快，也期望印刷廠動作同樣的快。

精緻的完稿

   再精美的印刷品質，也不能彌補邋遢完稿的損失，裝訂與完稿的瑕疵，別想瞞混過顧客。顧客打開成品、或檢驗樣品，首先看的，就是完稿有沒有明顯的遺漏與瑕疵。

   一位資深的印刷買主說，打開樣本講義夾，如果裡面樣張任意彎捲、邊角折疊，不用硬板襯底，就對這家業者的印象大打折扣。

   以上例舉的四件小事，在顧客心中卻是大事。印刷業者當然把焦點忙在大事上：銷售、投資新設備、業績成長、開發新市場、培訓員工，但 Margie Dana 則建議設立一個掌管這些小事的主管，來維繫顧客觀感的，以免因小失大。因為標榜精緻的印刷業，不允許殘留在餐板上的咖啡痕跡。