Arizona Republic報的網上經理Mike Coleman，想在他的網站AZCentral.com與ArizonaRepublic.com加上顧客服務功能，他瀏覽了別的報紙網站，想取得一點指引，但他找不到，最後全憑自己來建構一個顧客服務的部門，並在三月已經展開運作了。
這個點子，在報紙網站上是創舉，Republic報僱用了兩名兼職人力，做網上顧客支援，回覆郵件、接電話、用AOL的即時傳遞與顧客通訊等工作。目的在回答網站使用人全部合理的要求。
傾向支援不足
沒有報紙不設立顧客服務部門的，處理訂閱、廣告、回答讀者對報導的問題等等，都需要專人負責。但大多數的新聞網站，卻節省了這筆開支，不對網上讀者提供踏實的服務。
當然Republic並不孤獨，一些大型報紙的網站，也都有顧客服務的部門，像華盛頓郵報，及Newsweek
Interactive，就有三名專職人員服務顧客，洛杉磯時報Latimes.com，與舊金山SFGate.com，也都有小型的顧客服務作業。但對小型報紙的網站而言，典型的做法，是不太把它視為正式的作業。
新聞網站逐漸成長，結構變得更為複雜，正式的顧客服務也就更需要了。Coleman說，他的網站通常每天收到100到150封郵件，在成立顧客服務部門以前，大多數的郵件都轉送到相關部門，有時被處理了，有時被遺忘了。
他說：「這樣的作業，讓我們醒悟這不是對待顧客的好辦法，你不回覆他們的郵件，就表示對他們莫不關心。」
靠自己了
與印刷版比較，Republic網站的顧客服務部門，真是太小了。在籌劃之初，本來預備把網站的顧客服務歸併到報社的大顧客服務部門，但Coleman說最後還是決定分開，因為處理網上顧客事務，與網站運作關連性強，而顧客服務人員與網站工作人員，也有很大的互動。
顧客服務部門絕大多數來自外界的接觸，是透過電子郵件。華盛頓郵報網站顧客服務經理Mike
Golden說，85%至90%的顧客詢問，來自電子郵件，其餘來自電話，多半是由總機號碼轉過來的，如果在網頁上仔細尋找，你也能找到直接連絡的電話號碼，但電子郵件仍為大家所愛用。
在Republic網站，Coleman的人也同時利用AOL的即時傳遞系統，與顧客當場對話，互動性更為提高，現在這種接觸很少，但隨著即時傳遞的普及，可能會提升。其他的即時傳遞系統（如ICQ、Yahoo!與MSN），尚未被用到。
他們想知道什麼
網上讀者究竟詢問那些事？你可猜到的是無所不有。Coleman說有許多共通性的問題，像是如何使用這個網站，為什麼有些功能不能運作（因為他們必需要開啟Java
Script或允許Cookie）。這些網上新手的簡單問題，可以立即回答。
Golden說，他的部門要做到人性化的回覆每一則詢問，而不用自動、非人性化的制式回覆，即使用到重複使用的標準答案，顧客服務人員也會加註一點個人化的點綴，來加深讀者對華盛頓郵報與Newsweek網站與他們站在一起的印象。
許多寫信給華盛頓郵報的人，只不過想展現一下他的意見，或者讓別人聽到他的聲音。這些消息都轉到相關的記者、編輯、或部門，同時也回送郵件給讀者，說明他們的意見確實被某某人讀過了，並解釋網站的佈告欄使用方法，以及如何遞送投書等等。某些記者與編輯的郵件地址，也是經常被詢問的對象。
Coleman說，他的顧客服務工作人員，接到不少「古怪」的請求，與報紙幾十年來的經驗一樣。最近接到的，有問那裏能買鞋，那裏能找到搖滾樂團Kiss的歌迷網站，還有人問那裏能找到日間照顧小孩的地方。
Coleman鼓勵工作人員回覆這類的詢問，儘可能幫忙讀者，有時候還得做一點研究工作。對Kiss迷的請求，只要在網上做點查詢，然後回覆給讀者幾個有Kiss的URL。對別的請求，就只能客氣的回答說報紙網站沒有那類的資料，然後建議到那些網站試試看。
關鍵在要回覆全部合理的詢問，即使答案是「對不起，我們沒有資料」也好，華盛頓郵報與Republic兩家報紙的網站，都以儘速回答詢問為目標，雖然沒有固定的期限，還是儘快回覆。即使有的時候需要做一點研究才能回覆，也會先回一簡函，正式答案在一、兩天內補送。
不那麼熱衷
兩家網站的詢問件數，都還沒有到達大批湧入的程度，Republic兩名兼職的工作人員，以輪替的方式週一到週五處理詢問，大約每天下班的時候都能把100∼150封信件處理完。Coleman說，星期一詢問累積很多，有時會延到星期二才處理完。（當然，許多郵件是不必回覆的，像新聞稿。另外公開的不當漫罵，也不必理會。有些詢問只能轉到別的部門去，像問到印刷版報紙的分類廣告，一般網上工作人員對這類事物並不熟悉。）
Golden沒說他們接到多少顧客的詢問信件，僅說有「印象頗深」的數目，但到目前為止，還沒有振奮他的工作人員。
詢問件數不多的原因之一，當然是在網站上有許多Help指南，華盛頓郵報網站就有，用意在先回答一些通常的問題，如再有需要，讀者才會送郵件或打電話。（參考例子）
僱用好的職員
新聞網站顧客服務，是一個新的就業機會。Golden說他很幸運找到有文理背景的職員，他們有基本的研究技能、了解如何運用網路、能處理來自不同領域的詢問。
Golden認為這件工作比例行的顧客服務要高一層，因為涉及不少的研究工作，以及協助別人解決問題，如果是有訓練的圖書館員，就能做好這件工作。在Republic網上顧客服務部門，正反應了這個現象，每小時$10.50的工資，比一般報紙顧客服務職位多了$1.50。
與其他處理公眾事務一樣，這個職位需要「人的技巧」。Coleman說，他的職員必須忍耐一再詢問重複的問題，也不能被一些愚蠢的問題，及偶爾的不當言詞所擊敗。
為什麼要花費找麻煩建立報紙網站的顧客服務？贏得好的信譽是主要原因，而使得顧客更忠心。但Golden指出，回覆讀者詢問的過程，給網站的經理與工作人員良好的回應機制，對網站的日後發展，有莫大的助益。
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